【五好案例】
愛心接力，失物回家
內丘店 張玉
8月的一天上午，我來到服務臺中心對接工作，沒多久，女裝商品部經理王彥君走了過來：“哎呦，差點給人扔到垃圾桶，這么重要的東西?！蔽液蛶孜患胰撕苁呛闷娴乜聪驈┚浝恚灰娝龔牡厣蠐炱鹨粋€身份證保護套，里面是一張折疊整齊的銀行存單，金額40000元整。恰逢服務臺中心搬遷，廣播線路正在維修無法使用，找尋失主讓我們犯起了難。
彥君經理找自己在銀行工作的同學幫忙，咨詢后得知，因涉及客戶隱私，不方便在系統查詢信息。此時正值客流高峰，我說道：“您先去忙吧，我和服務臺的同事想想辦法?！蔽铱吹酱鎲紊系男帐稀皡巍?，就想按姓氏的區域來篩選存單主人的地址，從而找到失主家人。恰好身邊有位員工說呂氏在金店鎮小馬村較多，沒有多想，我就在員工信息表篩選小馬村的員工，找到童裝部員工呂娜娜，電話打過去，說明情況后，娜娜表示盡力幫忙。
時間一分一秒過去，我給娜娜打了兩個電話后，得知失主已找到，失物領取地點已告知對方。不一會兒，我就接到服務臺家人的消息：失主是打算去銀行取錢，來賣場購物后，到了銀行發現存單不見，焦急萬分。毫無頭緒之時接到失物招領的電話，內心很是驚喜和感謝。
事后，我和幾位家人紛紛覺得做好事的感覺真的很nice，彥君經理的彎腰，我的“破案精神”，呂娜娜的不放棄，愛心接力，共同完成一件事。炎熱將去，秋的收獲將至，愿我們收獲更多顧客的愛。
內丘店的管家——玲姐
內丘店 張玉
和俊玲是2007年入職內丘店的一名資產管理員，她樂觀開朗，干練精神，資產、備品管理井井有條，近15年的工作經驗，讓她對于“家底”如數家珍，屢次獲得總部歸口好評，更是家人們信賴的好姐姐。
玲姐住在陽光家樂園，青春和事業也奉獻在家樂園。認識她一年半以來，她總是最早來到工位的那一個人，早晨開工的一杯溫水，繁忙間隙的一杯熱水，都是她為我們倒上的；超市和百貨涉及資產的工作，事無巨細，玲姐總能滿足各業態的需求。玲姐說：“庫房這把鎖，我閉著眼睛都能鎖上，因為我鎖庫房門的次數比鎖自己家的門都多！”玲姐用一把鑰匙，鎖住了“安全”；一份責任，保障了運營；一份擔當，不負崗位職責；一份溫情，溫暖了內丘家樂園。
今年年底，玲姐就要退休了。每次我們調侃她即將退休，“脫離”繁雜的工作，她總是樂呵呵地說，只要有需要，就一直做下去。
奔跑中的美好
內丘店 張志華
8月23日上午，通道上走來了一位拄拐的大媽，興華熱情地和大媽打招呼。大媽說想找條褲子，興華親切的把大媽迎進了廳，在問清大媽的需求后，興華讓大媽坐在凳子上歇會兒，她去給大媽找合適的褲子。在給大媽挑選了一條褲子后，大媽看到后很滿意。興華看到大媽行動不方便，就蹲下幫助大媽試穿，上身效果很好，也很舒服，順利成交。
正要離開時，大媽問廁所在哪兒？興華回答在“四樓”，見大媽有些迷茫，臉上露出了愁容，興華忙說：“您拄著拐上樓不方便，坐電梯上吧，我在四樓電梯口接您?！迸d華快速跑到廳里看了一下暫時沒啥顧客，便讓對班幫忙看一下。自己快速跑到了四樓電梯口，并把大媽安全的送到了廁所。
事后老人家激動地說：“你要不來，我還真不知道往哪兒走，閨女你真好，以后俺還會來家樂園買東西，也會讓俺兒女來這兒買?！迸d華親切地說：“在家樂園誰看到都會幫您的?！?/span>
有時候我們奔跑一分鐘，就能換來顧客永久的感動和信賴！
把服務持久化、待顧客如家人
超市公司 李為敏
天河人家有一位年近80的老人，因為行動不便每天坐電動輪椅到開元店購物，每到超市門口，防損員都會小心翼翼地攙扶她下電梯到超市入口，然后再把輪椅推下來，扶她上輪椅進賣場購物。等她買好東西到電梯旁時，再推著她到超市大門口，目送她安全離開。
無論工作多忙，只要看到她到店購物，防損員都會主動上前幫扶。這種日復一日年復一年的舉動，防損員們盡職盡責、毫無怨言，反而牢記對顧客好的企業文化，時時刻刻用言行去踐行。老人每次購物滿意而歸，因為在心里她把我們的員工當成了自己的孩子。
老人的親人和鄰居有時勸她：“你年齡這么大，行動又不方便，在附近商店買點啥不行，非去那么遠！”她總是笑呵呵地說：“家樂園好，家樂園人好，我愿意去家樂園！”
如何定義標桿、如何成為標桿
開元店 霍瑞峰
我認為作為企業、門店的標桿人物，應該具備以下幾方面的特質：
1、高度認可企業文化，以身為家樂園人而自豪，主動維護公司的形象、榮譽和利益。
2、服從公司各項管理制度，做到起碼的不遲到、不早退、不曠工。
3、承擔基礎、重復性工作從不抱怨、不傳播負面情緒。
4、熟知自己職責范圍之內的事，盡職盡責完成本職工作。
5、勇于擔當，遇事不推諉、不逃避責任。
6、能主動關心公司的發展與變化，能為公司的發展獻計獻策。
作為一名基層的超市課長，除了學習、認可公司文化，嚴格遵守公司各項管理制度，盡職盡責完成本崗位基礎工作外，還應該努力做好以下幾方面：
1、引導員工積極正面的思想，在本部門營造良好的環境氛圍。
2、要善于發現超市運營過程中存在的問題，并采取適當措施積極改善，必要時及時與上級溝通協商。
3、在當前經濟形勢不好，銷售和盈利壓力增加的情況下，要結合本超市所處商圈環境，依照本品類線的規劃，積極尋找銷售突破點，勇于做線上線下等不同的嘗試，努力帶動銷售增長。
學標桿，爭先進
開元店 王芳
在任何一個組織里，管理者都是下屬的鏡子。可以說，只要看一看這個組織的管理者是如何對待工作的，就可以了解整個組織成員的工作態度?！氨聿徽?，不可求直影?！币寙T工充滿激情地去工作，管理者就先要做出一個樣子來。
一個企業的核心競爭力是員工，員工的素質高低決定著企業的生存和發展，就像我們現在推行的服務，員工如果都能自動自發的有了好的服務意識，給我們留下的是忠實的顧客，而不是部分顧客的差評。
領導是員工們的模仿對象，激勵別人之前，先要激勵自己，想要讓員工高效，自己就不能低效，塑造起自己精明強干的形象，做到一馬當先、身先士卒，用自己的熱情帶動員工的熱情。
8月份是我們的標桿門店打造月，調整期間難免會有這樣或那樣的困難，但是為了我們門店整體的榮譽必須迎難而上，積極地給員工做解釋，正向引導員工，教導員工不是為了做而做，如果我們成功了獲得的不僅僅是物質獎勵，還有精神上的滿足。所以只要每個人都能朝著一個方向去努力，必定會走向成功。
用心服務顧客
開元店 張海霞
客服人員是門店的窗口單位，顧客有任何問題首先想到的就是服務臺，這就要求客服人員不僅要有嫻熟的工作技能，還要擁有優質的服務態度。客服的言行舉止、服務態度代表著顧客對超市認知的第一印象，直接影響顧客的購物體驗。因此日常工作中領導重點要求我們多在服務方面下功夫。
翟麗軒是2021年10月份來到服務臺的，之前是理貨員，對服務臺的工作一點都不熟悉，但是自從來到服務臺，她兢兢業業、踏踏實實的學習每一項工作，不懂就問，有不足的地方及時改善，從日常的一點一滴中慢慢成長了起來。
這天有位顧客來到服務臺查詢積分，她給顧客查詢完畢看到顧客積分很多，及時提醒顧客兌換，避免年底清零給顧客帶來損失。在給顧客推薦積分禮品的時候，首先詢問顧客想要什么品類的商品，有針對性的給顧客推薦想要的顧客，顧客最后兌換了一個30蒸鍋。下午顧客再次來到服務臺說：“家里有大小差不多的鍋，想更換一款別的樣式的，可以嗎？給你添麻煩了。”她笑著給顧客說：“沒關系，有什么不合適的隨時過來，不影響二次銷售的情況下都可以給咱們調換。”再次給顧客推薦其他合適的商品進行了兌換。顧客特別高興的對她說：“你服務真是太好了?！弊詈蟾吒吲d興的走了，回家后在速購評價中寫道“服務臺員工小翟服務態度好，問的問題回答的特別滿意”。
顧客的需求就是我們的追求。我們必須細心觀察與體會，才能深入了解客戶的真正需求，針對顧客的需求，積極熱情并有效的用心服務，才能提供客戶滿意的服務。
團隊中如何樹立標桿成為榜樣
公園東街店 張曉東
榜樣是一種無形的力量，對于榜樣，我相信大家都不陌生。榜樣是指某一方面非常優秀的人，而非方方面面都頂尖的人。職場中，能被稱之為榜樣的人，一定在某一方面有過人之處，能刺激其余的人向他學習。
俗話說：“言傳重于身教”，行為有時候比語言有力得多，榜樣的力量都不是用語言表達出來的，更多的是通過行為對其他人進行潛移默化的影響。對員工說太多，可能還會激發他的逆反心理，這時候，如果有一個模范在其中，會起到意想不到的效果。
在企業中，管理者需要擔起榜樣的職責，以身作則，嚴格要求自己，身體力行地為員工樹立模范。除此之外，優秀的員工也可以作為榜樣者，創造良好的團隊氛圍，甚至可以形成良性的競爭環境。
因此在團隊中，給員工樹立一個標桿，給予員工努力的方向。讓榜樣模范成為員工的鏡子，“以人為鏡，以正衣冠”。員工自動自發工作時，工作效率是最高的，對于榜樣，給足他物質、榮譽，才能更好地激發出其他員工努力工作的欲望，這是一種行為動機，是員工自動自發的根據。
那些之所以成為榜樣的人，一定是有過人之處，具有較強的吸引力。而作為追隨者，除了對榜樣欣賞、仰望，更要去不斷地學習和吸收。在正向能量的影響下，讓自己變得更好，成為想要成為的人。但即使是榜樣，也并不是我們所有人都能學得來的。這個時候，就需要通過分析之后，鎖定他們身上能夠為自己所用的優秀因素?？梢允敲鎸щy時的自我調節機制，可以是工作方法，可以是看問題的思路，可以是對目標的執著等等。要從多個方面吸收榜樣的力量，構建成自己的盔甲，讓自己在工作上變得越來越強大。
一個愛崗敬業的人
平鄉店 辛曉英
今年是我在家樂園的第九個年頭，這九年也是我人生中最重要的九年。
在這幾年里，身邊的人，來來走走，都留給我頗多的感慨。今天就說一說邢臺的好小伙，平鄉的“好女婿”崔安。第一次見面，小崔是一個帥氣，大方，熱情很有責任感的的一位小伙子，不過，現在我們都叫他老崔，現任平鄉店生鮮部經理。老崔工作主動、認真，兢兢業業完成領導交給的每一項任務。
超市的工作繁忙瑣碎，但是他盡心盡力做好每一件事，處理好每一個細節，也獲得了上級領導的認可。老崔是生鮮部經理，也曾經在雜百任職，懂的專業知識比較多，所以我們工作中有什么難題，都會咨詢他，他都會耐心的給予指導。有一件事情我印象特別深，我入職剛一年的時候，因為一些事情想要辭職，那時候，他就像一位小弟弟在開導一位大姐姐一樣，動之以情，曉之以理，耐心開導，解開我的心結，他時常鼓勵我，使我對自己的工作，有了更深刻的理解。
因為在生鮮散貨經常有大宗面粉，為了節省開支，崔安經理帶領部門小伙親自搬運，有時候一天能扛大幾百袋面粉，消耗的體力可想而知。這幾天連著陰天下雨，員工車子被擋在了防洪門外面，崔安經理知道后，不容分說跳進雨中，把車子搬了進來，車子不淋雨了，可我們的老崔身上也濕透了。
作為家樂園的員工，他愛崗敬業，尊重同事，遵守制度，服務規范，充分體現了一名優秀員工的必備品質。我們希望他走的更高，走的更遠，也希望我們家樂園越來越好，讓我們以全新的姿態，迎接美好的明天。
用真誠打動人心
清河店 代秀雨
一天中午我正在廳里整理商品，兩個20歲左右的小伙子，來到我們廳，一個偏瘦戴一副眼鏡，一個微胖中等身材。我趕快熱情的打招呼:“您好，歡迎光臨才子男裝，看下有喜歡的嗎？現在秋款8折?！蔽⑴中』镎f:“姐，有白色襯衣嗎？”
我笑著說:“您可找對地兒了，才子品牌是做襯衣起家，截止到今年已經是36年的老品牌了，質量版型上身效果都很好?！?/span>
稍瘦小伙說:“就是價格有點貴，我們是老師，剛剛參加工作，沒錢，開會穿，買個便宜的應付一下就行?！蔽艺f:“品牌是有點貴，但是作為老師白襯衣是必備，以后很多場合都會穿著的，再說買個品質好的，穿上不僅版型好而且也舒服，要不你試試，看看這個版型適不適合你，不要也沒關系。”也許是看我說了這么多，也只好猶猶豫豫的試穿了上衣，試穿以后從他的表情可以看出還是比較滿意，他問他的伙伴怎么樣，和他一起稍瘦的小伙說“品牌的就是好，比你在其他地試的都好，沒別的毛病就是價位高。”這時我發現他穿的褲子是松緊腰的，和這個白色襯衣有點不搭，正好廳里有兩條斷碼特價的休閑褲，我就對小伙說:“你身上這條褲子不能和白襯衣一起搭配，你得穿商務休閑，有一款西褲原價499元，現價159元，正好有你穿的號，你和襯衣一起試一下，這樣效果更好。”小伙這次沒有拒絕，說:“姐，試穿這么多你不怕我不要嗎？”我說:“怎么會呢，你放心，不要也沒關系，以后什么時候需要再來要也行?！彼嚧┝诉@一身，人整體看起來更精神了，但是他還是有些猶豫，問我：“襯衣折后多少錢？”我說：”折后319元?！彼f:“的確有點貴，姐，我先要這條褲子吧，等襯衣優惠了我再要?！蔽倚χf：“其實我能體會你現在的心情，父母為了培養你們成才付出了很多，現在你們剛剛參加工作，儉省節約，不鋪張浪費，年輕人做到這點也不容易，我理解。要不這樣，我加你微信，以后有優惠的適合你的我聯系你。”他很高興的說:“姐姐，你對人很真誠而且這么善解人意，以后有適合我的微信留言。”我說:“你們也很優秀，身上的優點也值得我學習?！本瓦@樣我們成為微信好友，并且邀請他加入才子會員群。每次我在群里發圖片，他都會互動，“小雨姐姐，有適合我穿的嗎？”“我同事說我比原來時尚了，會打扮了，以后我就是才子最忠實的會員”我感覺這些話給了我很大的動力，我更要服務好每位顧客。
每年才子廠家都會搞一次全國特賣巡展，他都會過來挑選幾件適合自己的，今年7月特賣又選了四件秋冬的衣服，顧客對我的認可和信任也深深感動了我?，F在他已經結婚生子，看到他們一家一起來家樂園幸福的樣子，我也無比開心。
彈指一揮間，我加入家樂園這個溫暖的大家庭已經11個春秋。在這里我學到了很多，成長了很多，從自卑變得自信從容，從依賴性很強變得獨立自主，得到同事和領導的熱情的關心和幫助，也學會了感恩和付出。我慶幸自己當初義無反顧的選擇了家樂園，成為大家庭的一份子，為社會貢獻自己的一份微薄之力！
真誠服務
清河店 張彩君
有一天，剛營業不久，我們柜組來了一位女顧客看沙發墊，我快速走過去給她打招呼，在探尋中得知，顧客是給婆婆買沙發墊，顧客說：“婆婆前段時間剛買一套中式沙發，因為尺寸不規則，所以沙發墊一直不好買，聽說咱們這邊免費修改，奔著咱家樂園來看看。”當我了解了顧客沙發的情況給她介紹了一款新中式的沙發墊，并對顧客說：“你先拿回家試試，感覺喜歡可以拿來修改，不喜歡再換其他的款式，咱倆加個微信，有什么事情隨時聯系?！?/span>
第二天顧客在微信上跟我說：“這套沙發墊家人太喜歡了，顏色跟家里的裝修風格特別搭配?！蔽艺f：“把你測量的尺寸和沙發墊拿來，我下班以后給你修改。”修完以后顧客來拿沙發墊時我又給推薦了和沙發墊搭配的沙發巾。顧客回家后給我發了一張鋪上沙發巾的照片說：“姐姐，沙發墊修改的真合適，我婆婆都笑的合不攏嘴?！甭牭筋櫩驼嬲\的夸贊，我覺得自己的付出能得到顧客的認可是我最大的收獲。
用專業打動顧客
沙河店 王慶
床品部員工姚麗敏自學習和理解集團推行退換貨服務新導向后，在崗位工作中充分踐行，一次次幫助顧客解決后顧之憂，同時也為公司培養了一位位忠誠顧客。
8月4日，一位顧客在床品購買了沙發巾、沙發墊。第二天，顧客到廳，表示尺寸不合適，要進行退貨。姚麗敏跟顧客溝通了解，得知顧客的沙發床，有一個造型，買了好幾次都不合適，這次購買又是同樣的原因。姚麗敏知道顧客的需求后，主動提出上門為顧客量一下沙發尺寸，并找相對合適的沙發墊做進一步修裁。由于顧客沙發異形較大，且修改處還有花型，為了保持美觀，姚麗敏又上網搜索相應手法找專業裁縫幫忙修改，最終修裁完畢，沙發墊鋪上去既合適又美觀，顧客也非常感謝和滿意。
以客戶為中心，一定是把我們自身的工作價值體現在顧客的需求之處，解決顧客的痛點，獲得顧客的認可，是我們每個崗位員工的職責所在。
最美保安
沙河店 代玉杏
劉國剛是沙河店物業安保部一名員工，負責前廣場電車停車處管理工作。他工作認真負責，每天提前10分鐘到崗，開啟常態化工作：打掃衛生，巡視管理區域，協助員工有序進入商場等，責任心、耐心和細心在他身上體現的淋漓盡致。在巡視過程中，發現顧客電車鑰匙未拔，他會把鑰匙收起來，送到服務臺，并在電車上留下便利貼：鑰匙已經放到服務臺，請到服務臺領取。這一小小的舉動溫暖著我們身邊所有的人。
除此以外他還經常拾金不昧。他撿到過房產證，根據上邊信息，通過各種渠道聯系房產證主人進行歸還。他撿到過身份證，利用下班時間送到派出所。有一次他發現小偷在廣場偷盜車內物品后準備逃逸，在外圍執勤保安趙雨波的幫助下抓住小偷，撥打110把小偷交給辦案人員，為顧客挽回1萬元的損失，得到顧客的感謝和稱贊！他的所作所為充分體現了對顧客好、對社會好的“五好”精神，是我們學習的榜樣！
對顧客好，讓顧客感受我們的貼心服務
新華店 白莎莎
服務人：萃華金店文雪偉
一天一位阿姨帶著她的小孫女來到我們柜臺，我熱情接待。經了解，阿姨有個翡翠佛，很長時間不戴了，想給翡翠佛配個玉繩，讓小孫女戴上。我及時夸贊小女孩長的好看，阿姨真幸福。
我結合翡翠佛的顏色，給搭配了一條紅繩配淺綠珠子的玉繩。在給翡翠佛編織玉繩之前，我提出幫阿姨清洗一下，因為長時間不戴，佛的雕刻紋理中會有污漬積存，同時我看到阿姨也戴了一個翡翠玉墜，于是請阿姨把她的玉墜也摘下來，一起幫阿姨清洗，阿姨說真是謝謝了，確實一直沒有洗過。于是我幫阿姨把兩個玉墜一起清洗了一遍，在過程中，我還提醒了阿姨日常的佩戴注意事項等。幫阿姨把翡翠佛的玉繩編織好，并結合小女孩的身材把玉繩的長短固定好，阿姨在過程中一直夸我非常有耐心又細心。之后我還一直想著還能為顧客多做些什么，于是看到阿姨戴的玉墜繩頭處已經稍有磨損，并主動說幫阿姨換一下繩頭。阿姨說：“換個繩頭多少錢啊？”我說：“我們玉飾項目免費為顧客更換繩頭，不收錢?！卑⒁陶f：“那多不好意思啊！”我便為阿姨介紹我們很多的貼心服務，都是免費為顧客提供的，比如玉石清洗保養、黃金戒指免費纏紅繩，金銀飾品的清洗等等。顧客聽后直夸：“你們家樂園的服務就是好，為顧客想的特別周到?！蔽乙卜浅８兄x阿姨對我們服務的認可。
給阿姨換好繩頭后，阿姨戴上后開心的說：“剛清洗過的玉墜再加上換了新的繩頭，玉墜顯的更漂亮了，謝謝你啊姑娘，以后買玉，我肯定找你，我放心?！?/span>
看到阿姨滿意的離開，我也非常開心。一個小小的舉措，就能換來顧客的認可，這就是我們貼心服務的重要意義所在，讓顧客能夠從各個方面感受我們的真誠服務，為我們的企業培養更多的忠誠顧客。
和顧客成為朋友
新華店 白莎莎
服務人高鳳
一天，一位媽媽帶著一個胖胖的小姑娘來到柜組，只見孩子垂著頭，媽媽抱怨到：“長這么胖穿什么都不好看！”母女倆都有點不高興，見狀，我急忙應聲到：“咱們這不算胖只能是有點肉肉，有肉肉才可愛啊，這也說明咱很注重孩子的營養，把孩子照顧的很好啊?！眿寢屄犖疫@么一說心情舒暢了不少，臉上露出了笑容。我便詢問媽媽想給孩子選什么樣的衣服，顧客說也不知道選什么樣的了，感覺穿什么都不好看。
因為顧客也沒有目標，結合孩子微胖的特點我給她推薦了一款遮肉又漂亮的A字版裙子進行試穿，通過試穿都感覺效果比較好?？墒菋寢屵€想給孩子試試其他風格的衣服，我又給孩子推薦了T恤搭短褲，并講解了穿著效果，就這樣前前后后試了十來件，媽媽覺得很不好意思，說：“實在是不好意思，試了這么多，折騰了這么長時間，你也沒嫌我們煩?！蔽倚χf：“咱們做母親的在給孩子選衣服時都希望給孩子選到最漂亮的，我們的工作就是幫顧客選到滿意的商品?！甭牭轿疫@么說媽媽會心地笑了。
過程中孩子和我慢慢熟悉起來，變得活潑了很多，媽媽和我聊著彼此的孩子，像是多年未見的老朋友。最后我們一起給孩子選定了開始的那條A字版的裙子和一條短褲。從那以后母女倆只要來逛都會過來找我聊幾句。前幾天特意過來跟我說：“那天來了沒看見你上班，我們也沒試，今天可是跟你對上時間啦?！蔽业男谋活櫩瓦@句簡單的話溫暖著，幸福感油然而生。
因為自己百問不煩，百挑不厭，始終如一的熱情接待，讓顧客和我成為了朋友，也讓我深深的體會到了自己的崗位價值！
【暖心服務】
及時為業主排憂解難
南宮天一和院 曹志青
7月30日，南宮天一和院業主服務中心接到12號樓業主的求助電話：家里陽臺的地漏反水了，希望物業來人幫助處理。維修部的邢建和乞桐忠師傅，快速來到業主家查看情況，排查發現是下水管道堵塞導致的。隨即通知了樓上的業主暫時不要使用陽臺的下水，防止污水再次倒灌到業主家。
為了快速疏通管道，不影響其他業主的正常用水，邢建和乞桐忠師傅馬上找到該業主的戶外水管疏通口，此時正值高溫時段，地面已經被曬的燙手，兩位師傅打開井蓋，頂著高溫天氣和難聞的氣味，俯在地上就去疏通管道，經過緊張、反復的疏通，終于順利的疏通了下水管道。此時的維修師傅，污水已經沾滿了雙手、汗水也滲透了衣服。
業主需求無小事。一身的泥濘和汗水，代表了家樂園物業人服務的初心，讓業主生活的更加安心和舒心，就是物業人的價值所在。
巡邏救助伸援手
天一城物業 張鑫
7月份的一天，天一城秩序員武軍玲正在進行日常巡樓工作。當巡邏至18號樓時，發現有一名男子正坐在樓梯口，旁邊是一瓶空著的白酒瓶，且通過觀察，發現該男子已處于醉酒狀態，神志也已經有些不清楚了。
為了防止發生意外，武軍玲一邊看護著醉酒男子，一邊立刻按照緊急突發事件流程，第一時間向當班班長報備并要求支援。班長收到消息后，馬上聯系其他隊員和樓管員，快速趕往事發地點。當人員到達后，樓管發現該男子為小區業主。武軍玲和另一位秩序人員便攙扶著業主，將他送回了家。但由于業主此時已基本處于無意識狀態，為了業主的生命安全著想，武軍玲便幫助業主的家人撥通了120急救電話，并在120抵達后，協助醫護人員將業主送上救護車。
對客戶好，不僅僅是做好客戶需要的服務，當客戶有生命危險時，能夠時刻以顧客安危為第一出發點，保障顧客的生命健康，才是每一位物業人員服務水平和專業性的體現。
一曲三折的掛牌之路
天一華府物業 張志澤
為積極響應電動車掛牌的政府號召，天一華府18號樓管孫歌已主動幫助多戶老人通過網上申領了電動車牌。
有一次，孫歌在幫助301阿姨網上申領車牌，但郵寄到貨后原申領的白牌變成了綠牌，不符合規定只能退回、重新辦理。但是后臺一直顯示未注銷，多次聯系后臺仍未解決，業主也很是著急。為了讓業主能夠盡快的領到車牌，孫歌又主動打電話、咨詢了多個相關部門，終于找到了解決途徑、幫業主順利辦好重新申領手續。
次日業主就收到了新的車牌，業主高興的拿著車牌，找到孫歌，當面表示感謝：沒想到這么麻煩，我們老人真不知道咋辦！多虧了有小孫的幫忙！物業的服務真是周到！
多為顧客想一點
襄都店 姚小翠
有一天晚上8點多，有一位美女顧客帶著3個5歲左右的孩子走進了我們柜組，我熱情的上前打招呼，經過詢問得知她想給自己的老公選一T恤，我又問了一下他的體型和膚色，等了解詳細的情況后幫顧客推薦了兩款合適的T恤，當顧客對比要哪一件的時候，孩子們在賣場打鬧的不行，兩個大孩子一會去上電梯一會鉆到架子下面去，那個小的哭鬧著說要去買吃的，顧客被吵鬧的有些心煩。
看到這種情況我說美女您先在我們廳里待會，我去一樓幫您給孩子們買一下吃的，顧客說“這多不好意思啊，本來今天是帶我孩子來的，結果我弟弟有事讓我幫忙看一下他的兩個孩子，這才有些吵鬧?！蔽已杆俚娜ヒ粯菐皖櫩唾I了一根烤腸，回來以后又找了幾個紙片和筆讓兩個大孩子在那寫寫畫畫，這時候孩子終于安靜了下來。最終顧客細心的調選了一個自己喜歡的款式讓我幫她打包。當她準備離開的時候非要把零食的錢掃給我，我說什么也不要，她真誠的說，“姐，就沖您這服務態度，下次買衣服還來找您。”能夠得到顧客的認可我心里很高興，其實在工作中只要我們能夠多為顧客著想，銷售是水到渠成的事情。
【學標桿爭先進】
心中有夢想，腳下路自通
——專訪家樂園襄都店靳書云
李俊剛
老邢臺人都知道，襄都商場是邢臺開業較早的商場，改革開放后期，襄都商場逐漸衰落，一個時代的印記黯然落幕。
2012年12月，清脆的鞭炮聲引來市民圍觀，襄都又開業了！家樂園租下了襄都，定名“家樂園百貨襄都店”。一時間，這個消息在邢臺不脛而走，但當時擺在家樂園人面前的困難很多，陳舊的樓體、破舊的設施、零星的客流……
2019年4月1日，原天一百貨店長靳書云正式調任襄都店店長，開啟了她的奮斗之路。俗話說“好事多磨”，靳書云剛剛熟悉門店情況，正準備大刀闊斧調整時，新冠疫情襲來，襄都店的狀況更加困難了。
面對困難怎么辦？靳書云是個不服輸的人，既然發現了問題，無論外部環境怎樣變化，內心的目標始終堅定不變。從疫情的反復襲擾中逐漸擺脫出來，靳書云開始了她的變革之路。怎么變？從哪變？廖總的一席話浮現在她腦海：商業要抓住本源，回歸本質。只要我們心中裝著客戶，全心全意為客戶著想，最終就會感動客戶，成就更美好的未來。
對！以客戶為中心，這就是打開市場的金鑰匙！
憑著多年的門店管理經驗，她知道要改變工作導向，就要在團隊、商品和環境上下功夫。俗話說“人叫人千聲不信,貨叫人點頭就來”，經商的根本是商品，沒有好的商品，顧客是不會上門的。好的商品怎么來？只有兩條路：了解顧客，了解市場。靳書云及其團隊通過無數次對會員數據的分析，使顧客的需求愈發清晰。經營團隊為了找到適銷對路的商品，無數次南上北下，走商場、訪廠家，一個品牌一個品牌地啃，一個廠家一個廠家地談。
隨著眾多品牌新品的入場，商場的經營面積就成了問題。靳書云對此沒有絲毫猶豫，原有不適銷的商品砍掉，銷售落后的清退，只有騰籠，才能換鳥！
新商品進店后，舊環境與新商品形成了強烈的反差。怎么辦？只要為了顧客舒服，這個錢必須花。于是，每天營業之余，一場不為人知的裝修改造悄然進行著，每天營業結束后，店里幾個主要人員還盯在賣場，隨時解決裝修改造中的問題。就這樣，一個月、兩個月，襄都店不知不覺中發生著變化，現在無論室外是酷暑還是寒冬，商場內的溫度始終保持在26度。通道寬了、展廳新了、燈光亮了、娛樂設施進來了、網紅打卡點出現了、商品年輕了、價位更低了、員工活力更足了，襄都店猶如飽經風霜的老樹，在春雨的浸潤下重新吐露出嫩綠的新芽。
解決了商品和環境問題，下面就是團隊的問題，這也是靳書云自調任襄都店以來一直沒有忽視過的問題。她深知，要把隊伍變成團隊，最關鍵是要形成共同的目標，就像千條線要擰成一股繩，就要圍繞共同的中心點去旋轉，才能堅韌有力，而這個中心點，就是“以客戶為中心”。于是，她每天都會找同事談心，通過經常組織的聚餐、團建等活動去表揚同事的優點，指出同事工作中的不足，并從思想根源上找到問題所在。
漸漸地，大家的心齊了，目標感強了，責任意識濃了，協作增加了。原來大家制定目標時謹小慎微，比之前增加3%、5%就不錯了，但往往實際結果卻比目標更差。于是，靳書云不斷激勵大家，敢不敢甩開膀子挑戰一下自己？于是，去年在制定4月份的銷售目標時，團隊最終確定了增長50%的目標，大家把目標分解到每天，過程中出現了問題，下班后就緊急開會想對策出思路。經過一個月的奮戰，最終，4月份的銷售同比增長47.61%！雖然沒有達成既定目標，但團隊看到了目標的價值，看到了努力的作用，見證了相信的力量！當人心打開，所有的困難就不再是困難，而是歷練自己的磨刀石。
當所有人的心中都裝著“以客戶為中心”這個宏大目標時，企業才會真的做到“以客戶為中心”。客戶不僅指顧客，也包括員工、上下級、各部門同事。襄都店創造性地把團隊給領導匯報工作，改成領導給團隊匯報工作。所有的工作，就因此自下而上產生，目標與每個人有關，是每個人內心的聲音。
在今年的社區團購工作中，襄都店做得很不好，是商業公司中的后幾名。靳書云在給團隊匯報工作時，經過大家一致協商，最終把目標定為年內做到商業公司第一名，而7月份，襄都店已經做到了第二的位置。今年的周年慶，7月16日晚閉店后團隊組織聚餐，但飯沒吃幾口，負責直播的幾位同事就急著要趕回單位，因為今天的直播雖做完了，但還要做明天直播的準備工作，否則就對不起守在網絡另一端的顧客。最終，16、17日兩天直播的總銷售額，襄都店獲得了第一名的好成績。
在襄都店4年來，靳書云感慨最深的就是團隊的成長。由于家樂園企業規模不斷擴大，單從襄都店就抽調走十幾人。靳書云手下的骨干幾乎換了個遍。但老人走了，新人就不斷成長起來，企業效益不僅沒降，反而逆勢增長。
說到襄都店的未來，靳書云說，未來的襄都店，將不是一個純粹的百貨商場，而是社區居民工作、生活之外的第三生活場景。這里不僅能購買豐富、時尚的商品，還能領著孩子游玩，回家時還能順便捎上些心儀的風味美食，滿足全家人的味蕾。這里將是市民們購物、休息、娛樂、社交的最佳場所，因為這里不僅有商品，更有著濃濃的“以客戶為中心”的情。
年輕店長的常勝秘訣
——專訪天一生活廣場店廖青川
李俊剛
如果說起邢臺近年來變化很大的商場，相信非天一生活廣場莫屬。自2021年廖青川調任天一生活廣場店長，這位年輕人憑借獨到的眼光與管理，悄然改變著門店經營環境及工作氛圍，今年上半年，天一生活廣場取得商業公司銷售達成第一名、利潤達成第二名的好成績。
青川是一位典型的九零后，多年的獨立生活以及在中美兩國的學習經歷，使他在很多事情上都有自己獨到的見解。他管理生活廣場近兩年來，給門店和團隊帶來了什么呢？
通過與青川團隊幾位成員溝通，得到的結果出奇一致：他讓大家思想高度獲得提升，讓工作氛圍變得和諧有序，讓大家的努力得到認可，讓大家的收入逐漸增加，更為重要的是，他讓“以客戶為中心”的種子在大家心中生根、發芽。
為什么會出現如此大的變化？這源于廖青川的一橫五縱策略。一橫，就是門店的領導團隊。他深知，個人力量有限，只有團隊和自己一條心，才能把事情做成、做好。于是，他就通過談話、聊天、會議、聚餐等方式統一團隊的思想，逐步使大家形成了一個思想一條心。當這個局面形成后，就該開始向下推行他的五條縱向改革。
第一條措施是改革晨會。原來晨會主要是講當天的銷售任務，對昨天銷售落后者進行教育，查找其昨日工作中出現的問題。青川則要求晨會不要說銷售，而要談以客戶為中心企業還能做什么，談自己的工作感悟，談自己打算怎么做。就是從這個小改變起，員工們感覺到了企業的變化，感受到了企業導向的轉變。另外堅決改掉晨會上對下屬的批評，提倡多表揚下屬，多贊美同事，多發現人之所長，而不是拿著放大鏡找別人的缺點。這個小改變，使員工的自信心得到了提高，工作中的價值感大增，部門間的橫向協作也更積極、順暢了。
內部關系和諧了，還需要幫大家提升經營意識。在實際工作中，有很多員工想不明白，為什么要以客戶為中心？這和我的工作有什么關系？和我的收入有什么關系？于是，青川又推出了他的第二條措施：半小時課堂。半小時課堂每半月一期，青川親自主講。這個課堂重在通過一個個案例來揭示深刻的做人道理，講清案例背后的邏輯，讓大家感悟工作應該怎么做，自己是為誰服務的，自己的收入是從何而來，為了提高自己的收入，還要提升哪些。經過不斷的培訓提升，大家對為什么要以客戶為中心有了清晰的認識，而且認識到顧客是自己的客戶，下屬、同事也是自己的客戶，只有服務好他們，自己的工作才能更順暢，自己的收入才能穩步提高。
青川的第三條舉措是增加顧客反饋渠道。原來客訴的主要渠道是服務臺和投訴電話，大多時候客訴問題發生了，門店才會知道。而青川本身就是本市的抖音大V，擁有數萬粉絲，他通過不斷發布與本商場有關的作品，來了解顧客對商場的反饋，尤其是評論區里的留言。他還倡導員工都去關注留言，因為里面會有顧客的建議和意見，企業如果及時調整了，客訴就會減少，顧客就會滿意，效益就會提高。通過幾個月對顧客留言的關注，門店解決了好幾項經營中的硬傷和問題，顧客也感覺這家店是有溫度的。經過顧客的提醒，經營問題改善了，企業效益更好了，員工收入更高了，大家對顧客的反饋也更重視了，形成一個良性循環。
“以客戶為中心”不只為了讓進店的顧客滿意，更要讓沒進店的市民成為想進店的目標客戶。青川的第四條措施就是順應時代發展，改革營銷部門。他用互聯網思維重新定義營銷部的崗位設置，順應以客戶為中心的發展思路，使之更契合互聯的網宣傳模式。改革之后的營銷部，95后、00后已成為主力；抖音直播、直播帶貨已成為主要的宣傳方式；每周末互動活動引來八方來客，店內外人頭攢動；很多創意活動都是天一生活廣場率先舉辦，不知不覺間，天一生活廣場年輕了、時尚了，更有活力了。
如何使員工真心實意對客戶好？青川推行了他第五條舉措：漲薪。原來是工作業績達成了才漲薪，青川則把順序調換了，先漲薪再看業績。想要保持高薪酬，必須達成企業的業績標準，簡單的順序調換卻極大激發了員工的主動性。員工感受到企業的信任，就會以更好的狀態回報企業，主動把商品、環境、服務、售后等各方面工作做得更好，企業的各項工作，從員工被動接受，變成員工主動爭取。至此，原來青川一個人心中的目標和追求，變成了門店全員共同的目標與追求。
德國的卡爾·西奧多·雅斯貝爾斯曾說：教育是一棵樹搖動另一顆樹,一片云推動另一片云,一個靈魂喚醒另一個靈魂。其實不只教育如此，企業經營管理同樣如此。廖青川用他年輕的熱情與活力、智慧與創新，改變并激發著身邊一批人，通過自身的力量，帶動并激活了一個團隊。也愿家樂園涌現出更多的“廖青川”，以敢想、敢闖、敢突破、敢變革的勇氣與決心，在家樂園這片耕耘23年的沃土上書寫青春的多彩畫卷。
22年老店展新顏
——專訪購物廣場店王云芳
李俊剛
家樂園購物廣場是一家開業將滿22年的老店，今年上半年，購物廣場的銷售增幅同比增長14%，利潤增長18.07%，而這些成績，是在上半年3——5月邢臺出現疫情的情況下達成的。一家老店能展現出如此的旺盛生命力和蓬勃活力，實在令人贊嘆。
向購物廣場店長王云芳了解門店長盛不衰的秘密，她卻說：“沒什么秘密，只要清晰客戶的需求，努力去滿足需求，回報自然就會來?！被叵虢邮种?，廣場店正處于銷售下降、客流下降、環境老舊、商品更新慢的惡性循環，王云芳思考之后，決定以三招來應對，那就是：人、貨、場。
人，首先就是顧客，顧客對購物廣場有什么印象？有什么期待？想得到什么？收獲什么？王云芳帶著各樓層經理，一次次開分析會，找到存在的問題點，制定出清晰的解決方案。到店顧客的年齡層清楚了，每個年齡層的需求了解了，然后就是按照顧客的需要，組織貨源做好服務。
人的另一個層面就是員工。商場對顧客的服務要通過員工完成，所以員工的主動性、敬業精神、專業技能等方面決定著顧客對商場的印象。購物廣場作為一家雷鋒商場，要以服務好顧客為準則。想要服務好顧客，首先就要讓員工清楚為什么要這樣做，這樣做能給自己帶來什么。王云芳不斷給大家講解利他之心，心中裝著別人，為對方服務，最終高尚的是自己，成就的是自己的道理。通過不斷溝通打開大多數員工的眼界與格局，使大家從內心喜歡為顧客服務，愿意成為顧客的朋友。
同時，廣場店改變以往崗位和人員設置，讓有能力的、有想法的、愿意擔負更多工作的人提升收入，整合一些不創效、工作單一的崗位，優化一些思想陳舊、不能和企業向共同目標邁進的人。
顧客服務好了，銷售自然也就增長了，員工的收入也在逐漸增加。作為一店之長，如何提升員工的收入是重要工作之一。當多勞多得在企業中成為常態，員工的工作積極性就被徹底激發出來，就會為客戶提供更好的商品與服務，自然就會促進消費增長，員工就會創造并贏得更高的報酬。企業也會因而步入人、貨、場穩步提升的良性循環之中。
王云芳在人、貨、場三項重點工作之中，著力的重點就是人。她明白，企無人則止，企業要想發展快，人首先要跑起來。所以，她在購物廣場創造性地推行了以員工收入增長來倒推企業目標效益增長率，讓員工知道為了自己增收，需要做什么，把個人目標與企業目標有機地融為一體。此舉極大地激發了員工的工作主動性，員工更有目標感了，主動性更強了，接待顧客發自內心的溫度更暖了。
服務提升了，沒有好商品、好環境也不行。客戶來到商場，首先是為了買到稱心如意的商品，其次也是放松休閑的過程。原來的購物廣場，步入賣場后滿眼都是中老年服飾，黑、灰、藍是一年四季的主色調。王云芳和各樓層經理通過對周邊市場縝密的調研分析發現，隨著生活水平提高，人們更偏向年輕、時尚、活力的商品。于是，她和團隊一致決定，全面調整商品結構，全力向品牌化、系列化、年輕化轉變。經過半年多的調整，年輕時尚的商品、琳瑯滿目的品牌紛紛加入，把商場輝映得五彩繽紛。
有了商品的改進，還需要同步打造一個與商品交相輝映的賣場環境。原來的購物廣場采光差、客流大、通道窄，尤其是各樓層的天井區域和頂棚設計，已經嚴重影響到企業的形象。為了找到好的解決辦法，王云芳和經營骨干們開始了辛苦的考察。為了不影響常規工作，她們每天中午下班不回家，簡單吃口飯，然后就開車去周邊考察。路上大家把今天需要解決的問題確定好，理清思路，下車就分樓層分區域在考察單位認真學習，下午3、4點回來，大家就理思路、記經驗，談如何與購物廣場的實際相結合。就這樣，她們每天從白天忙到晚上，連續外出考察，跑遍了邢臺和石家莊市區及各縣優秀的商業企業。
功夫不負有心人，經過他們一個問題一個問題地鉆，一個難點接一個難點地改進，購物廣場逐漸顯露出她迷人的風姿，通道寬了，燈光亮了，顏色靚了，體驗多了，品牌多了，款式豐富了……
王云芳深知，商場經營，重在與客戶的良性互動。在她的帶動下，員工們除了鉆研業務知識，更從客戶實際需求出發，以客戶需要開展互動體驗活動。比如，她們結合商場周邊大型社區較多、老年人較多的情況，結合周一至周五老人大多閑在家里，周六、日忙著在家陪孫子、給孩子們做飯的實際現狀，在周一至周五，開展了試穿有獎、老年模特表演等活動，而周六、日就開展年輕人喜愛的互動活動，取得了良好效果，僅中老年一個廳，在目前的傳統商業淡季，竟能達到60余萬的銷售，可見活動確實做到了客戶的心里。
所有的老店想煥發活力就必須自我革新，就必須經歷一番痛苦徹底的改革。改革不僅是環境、設施等硬件的升級，更在于思想、導向、目標等軟實力的升級迭代，才能使老店徹底脫胎換骨，迎接更新、更大的挑戰。就像涅槃的鳳凰，只有經過烈焰從外到內的洗禮，才能有鳳鳴九霄的神奇力量。
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